在临沂致胜物流，90%的基础咨询业务实现AI自主办结，客服人员大幅精简，日均投诉量下降70%。减人转岗不减效，该公司年增效近40万元，实现服务效率、客户体验、成本管控、业务创收增效四重提升背后，是中国联通临沂分公司立足地方产业特色，搭建全场景智能化服务体系的成果。

临沂是著名的沂蒙革命老区，也是全国闻名的“商贸物流之都”，物流产业是拉动地方经济发展的支柱特色产业，全域集聚近2000家物流配货主体，产业体量庞大、业态丰富活跃。近年来，物流行业全天候高强度运转的模式下，传统人工客服响应滞后、服务不连续、标准不统一、运营成本偏高、数据难以沉淀等行业痛点日益凸显，制约了老区传统物流产业提质升级。

为深耕老区数字基建、赋能传统产业焕新转型，中国联通立足地方产业特色，依托自主智算能力与物流专属大模型，整合高速安全专线、融合通信、AI智能客服、智能反诈防护、智算云存多元能力，创新打造物流行业AI智能专线一体化解决方案，为沂蒙老区物流产业量身搭建全场景智能化服务体系。

该方案突破通用AI模型适配短板，依托海量物流实景语料专项迭代训练，融合降噪语音识别、拟人语音合成、精准语义理解等核心技术，构建“AI优先、人工兜底”的智慧服务模式，覆盖查件咨询、改单拦截、运费查询、售后投诉等高频业务，实现全口语化自助办理，并依托智能路由完成人机服务无缝衔接，大幅提升工单处置效率，破解传统服务低效难题。

针对物流行业纠纷多、客户诉求杂、情绪争议多的特点，系统搭载智能记忆与情绪研判引擎，精准甄别高冲突来电，智能分流处置，有效压降投诉升级风险。同时支持云端、私有化双模式灵活部署，适配大中小各类物流企业需求，提供7×24小时不间断服务，彻底补齐传统客服夜间、节假日服务缺位短板。

依托全链路数字化赋能，平台集成智能工单、AI质检、节点通知、数据看板等功能，实现物流服务全流程自动流转、全量智能质检、数据可视可析，助力老区物流企业统一服务标准、精简管理流程、精准补齐业务短板，推动行业从传统人工运营向数字化、智能化管理转型。

目前，该AI智能专线方案已在临沂多家物流企业落地见效，服务辐射周边省市100余个物流分发点，市场推广态势良好。下一步，中国联通将持续立足地方发展大局，依托算力、网络、AI数字化核心优势，持续迭代物流行业数字化解决方案，深耕实体经济赛道，以数字技术赋能老区传统产业转型升级，让数智力量为沂蒙老区高质量发展持续添势赋能。（沈慧卿  陈建勇）