为强化声誉风险防控能力，提升客户投诉处置专业化水平，切实保障客户合法权益与公司品牌形象，近日，平安养老险云南分公司组织开展声誉风险应急演练。本次演练模拟老年客户家属因养老产品理赔争议引发的闹诉场景，通过多角色协同处置，检验公司应急响应、沟通协调及风险化解能力。

演练场景聚焦1997年投保的创世纪养老产品理赔争议：客户杨某父亲投保后领取养老金12年身故，因领取总金额低于所缴保费，杨某委托律师到公司职场闹诉并与保安发生冲突。演练设置洽谈室沟通、争议协商、电梯口送别及总部汇报四个环节，涵盖柜面接待、投诉处置、法务支撑、品牌宣传等多岗位协同，精准还原了投诉处置中的复杂场景——杨某情绪激动、言语辱骂，代理律师行为极端、胡搅蛮缠，给处置工作带来极大挑战。

演练中，柜面接待人员第一时间安抚客户情绪，详细解释合同条款；投诉负责人耐心沟通，阐明保险责任范围；法务人员从法律角度解读合同约定，明确双方权利义务；品宣人员全程跟踪，做好声誉风险监测与应对准备。各岗位人员严格遵循合规原则，坚持以客户为中心，在坚守合同条款的基础上，积极寻求沟通化解方案，最终完成演练全流程。

此次声誉风险应急演练，有效检验了分公司应对复杂投诉场景的处置能力，强化了员工的声誉风险防控意识和协同作战能力。下一步，分公司将以此次演练为契机，持续完善声誉风险防控体系，优化投诉处置流程，提升服务质量，切实守护客户权益，筑牢公司品牌声誉防线。

（平安养老险云南分公司 供稿）